Articuli - Políticas Digitais
Secult SP Cultura (Municipal)
A implementação do serviço de suporte técnico ao SP Cultura trouxe significativas melhorias na gestão do atendimento aos usuários da plataforma. A estruturação do atendimento em turnos organizados, com triagem de mensagens fora do expediente e divisão clara das responsabilidades entre os níveis da equipe, permitiu maior fluidez no acolhimento das demandas e maior capacidade de resposta. A organização dos protocolos e a categorização por tipo de problema possibilitaram encaminhamentos mais assertivos, diminuindo gargalos e otimizando os fluxos de atendimento.
Além disso, a adoção de uma ferramenta específica de suporte viabilizou o registro automatizado de interações e a geração de indicadores sobre o desempenho do atendimento. Essa estrutura fortaleceu o monitoramento da operação, oferecendo maior controle sobre os prazos, a carga de trabalho da equipe e os principais pontos de falha ou dúvidas da plataforma. O modelo adotado, baseado em dados e processos bem definidos, consolidou o suporte técnico como um instrumento estratégico de apoio à operação e à melhoria contínua do SP Cultura.
Suporte Operacional
Durante o período do serviço, o suporte técnico ao SP Cultura realizou um total de 3.420 atendimentos, entre chats online e mensagens offline. Mesmo com a média de 50 mensagens fora do expediente por dia, todas eram triadas e respondidas no turno seguinte. A equipe também registrou 61 conversas perdidas, que foram devidamente respondidas por e-mail. Esse volume demonstra uma operação constante e uma rotina de atendimento estruturada.
Gerenciamento de Tickets e Protocolos
Foram abertos 2.854 protocolos de atendimento no período, a partir de diversos canais como chat online, e-mail e mensagens offline. A equipe do nível 1 ficou responsável pela abertura dos protocolos e triagem das solicitações, enquanto a equipe de nível 2 atuou exclusivamente na resolução técnica, alcançando 2.752 protocolos resolvidos. Esse fluxo permitiu ganho de escala no atendimento e agilidade na resolução das demandas.
Monitoramento do Tempo de Resposta e de Espera
A ferramenta de suporte controlou o tempo total de atendimento por dia, permitindo análise precisa da carga de trabalho. Além disso, o tempo de espera dos usuários foi classificado em três faixas: curto (menos de 1 segundo), médio (até 10 segundos) e longo (mais de 10 segundos). A maior parte das interações permaneceu nas faixas curta e média, garantindo respostas quase imediatas e boa percepção por parte dos usuários.
Acompanhamento de Problemas por Tipo
A categorização dos protocolos permitiu mapear os principais tipos de problemas: login (como CPF duplicado e e-mails incorretos), ajustes em inscrições já enviadas e erros sistêmicos. Enquanto os dois primeiros foram solucionados internamente, as falhas técnicas foram encaminhadas à equipe de desenvolvimento do Hacklab, com informações completas para correção. Esse controle aprimorado aumentou a resolutividade e a rastreabilidade dos atendimentos.