Articuli - Políticas Digitais
Secult Pará
A implantação do serviço de suporte técnico ao Mapa Cultural do Pará promoveu melhorias estruturantes na rotina de atendimento e na estabilidade operacional da plataforma. Com uma equipe dedicada e processos organizados por níveis, o atendimento passou a ser realizado de forma mais rápida, clara e eficiente. A triagem diária das mensagens fora do horário de expediente, combinada a uma resposta sistematizada e dentro dos prazos definidos, garantiu mais previsibilidade para os usuários e mais fluidez no gerenciamento de solicitações.
Além disso, a estruturação do fluxo interno e o uso de ferramentas de rastreabilidade permitiram à Secretaria acompanhar em tempo real o andamento dos atendimentos, categorizar as demandas e atuar com maior precisão sobre os problemas identificados. O serviço consolidou uma metodologia que favorece o acolhimento do usuário, a resolução técnica ágil e a melhoria contínua dos processos, tornando-se uma referência em suporte digital na gestão pública da cultura.
![FireShot Capture 057 - Mapa cultural do Pará - [mapacultural.pa.gov.br].png](https://static.wixstatic.com/media/f9b0f9_28b4f4d950fe43a8b254bf68a4bea7cc~mv2.png/v1/fill/w_529,h_283,al_c,q_85,usm_0.66_1.00_0.01,enc_avif,quality_auto/FireShot%20Capture%20057%20-%20Mapa%20cultural%20do%20Par%C3%A1%20-%20%5Bmapacultural_pa_gov_br%5D.png)
Suporte Operacional
Durante o período da consultoria, foram registrados 23 mil atendimentos, somando interações em tempo real via chat e respostas a mensagens offline. A média diária de mensagens fora do expediente foi de 30, todas respondidas no turno seguinte. O serviço manteve uma taxa de resposta dentro do prazo máximo de 2 horas úteis, garantindo agilidade mesmo em momentos de alta demanda.
Fluxo de Solicitação de Atendimento
Foram abertos 4.800 protocolos de atendimento, organizados por prioridade e tipo de solicitação. O fluxo interno operou com dois níveis: o primeiro responsável pelo acolhimento e registro, e o segundo pela análise e solução técnica. As demandas mais complexas, como erros de sistema, foram encaminhadas diretamente para a equipe de desenvolvimento com documentação completa.
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Implantação de Ferramenta de Suporte
A ferramenta adotada pela equipe de suporte permitiu rastrear cada atendimento, gerar protocolos automáticos e manter a clareza na distribuição de responsabilidades. Isso garantiu organização dos fluxos, cumprimento dos prazos e controle da carga de trabalho. A gestão integrada de tickets também possibilitou a categorização de problemas por tema, melhorando o tempo de resposta.
Monitoramento e Nível de Atendimento
O tempo de espera nas interações foi monitorado e classificado em curto, médio e longo, com a maioria das respostas concentradas nas faixas de até 10 segundos. O controle diário do tempo total de atendimento e da média por interação contribuiu para distribuir as demandas de forma equilibrada entre os atendentes, garantindo uma experiência positiva aos usuários e reforçando a confiança no serviço.
